河北联通全力保障防疫期间“服务在线”

元旦过后，河北省新冠肺炎疫情防控形势骤然紧张，从1月6日起石家庄市所有社区、农村实行封闭管理。1100万人留在家中，各类通信需求、业务咨询更加迫切。为快速响应群众诉求，河北联通10010客服热线立即进入应急状态，尽全力保证“服务不中断、质量不下降”。
　　打通服务响应“快速路”。1月6日清晨，河北联通坐席人员几乎被紧急封闭在家中，95%的人员无法到岗。据悉，河北石家庄的联通10010坐席，目前服务着河北省、北京市、内蒙古自治区的联通客户，人员不在岗，影响巨大。河北联通果断决策：一是立即通知夜班员工继续留守；二是协调政府部门，并出具证明组织员工尽快返岗；三是为返岗确有困难的员工紧急开通居家坐席，实现远程接话。一台台设备连夜送到员工家中，安装、上线，话务压力终于缓解……截至目前，河北联通10010现场坐席值守员工达到114人，部署居家坐席1500个，所有人员集中调度、随时待命，全力保障7×24小时的畅通服务。1月6日以来，热线已为客户提供急、难、重、特业务服务27万人次。
　　搭建服务协同“连心桥”。为确保服务质量不下降，河北联通在中国联通集团公司大力支持下实施了跨区协同运营。中国联通集团公司统筹协调山东、四川等省的10010坐席驰援河北，充分发挥智慧客服的区域协同优势，凝聚了抗击疫情、服务客户的强大力量。截至目前，河北联通10010热线整体接通率达到99%，客户服务满意度达到97%，服务指标达标率达100%。