河北省通信管理局电信服务质量通告(2020年第一季度）

发布时间：2020-05-01 23:22

中国电信河北分公司，中国移动河北公司，中国联通河北省分公司：

根据《中华人民共和国电信条例》的有关规定，现将2020年第一季度河北省电信用户申诉受理中心(以下简称“申诉受理中心”)处理用户申诉的情况通告如下：

一、电信用户申诉受理情况

2020年一季度，“申诉受理中心”共受理用户咨询、申诉3557件。其中用户咨询3515件，内容为咨询、意见和建议。用户申诉42件，其中河北电信11件，同比上升22.3%；河北移动19件，同比上升46.2%；河北联通12件，同比下降57.1%；

二、电信用户申诉处理情况

2020年一季度，“申诉受理中心”认真处理用户的各类申诉，进行详细记录，同时依据相关政策、法规，对用户申诉问题进行逐一调查、处理，并对所有申诉用户进行了回访。

各企业能够积极配合“申诉受理中心”的调查处理工作，并在规定的时限内对“申诉受理中心”的调查进行了回复，及时回复率均为100%。在“申诉受理中心”的督促下，各企业认真解决用户反映的问题，并与用户进行了沟通和解释。通过对申诉用户的回访，用户反映的问题均已得到解决。

三、电信用户申诉情况分析

（一）2020年一季度关于通信质量的用户申诉共16件，占申诉总量38.1%，同比上升45.4%。主要问题为：用户反映移动网络信号弱、宽带网络质量差，涉及企业有河北电信、河北移动、河北联通。

各企业要高度重视电信用户反映的问题，认真按照国家规定，采取有效措施，进一步提高网内、网间通信质量。在提供宽带接入服务时要严格按照工信部《互联网接入规范》，为用户提供优质的通信服务。

（二）2020年一季度关于资费争议的用户申诉共13件，占申诉总量30.9%，同比下降43.4%。主要问题为：用户反映不知情产生增值费用、资费套餐停办不予办理、对入网时最低消费额度有争议等，涉及企业有河北电信、河北移动、河北联通。

各企业要严格落实二次确认制度，严禁恶意扣费、不明扣费、诱导订制等行为。进一步做好资费“清单式”公示，对已经停办的资费方案要及时在公示清单中剔除，保障用户的知情权、选择权。

（三）2020年一季度关于服务质量问题的用户申诉共13件，占申诉总量31%，同比下降27.7%。主要问题为：用户反映未在规定时限内答复用户、宽带故障维修不及时、号码无故被封停等，涉及企业有河北电信、河北移动、河北联通。

各企业要加强一线工作人员的业务培训，提高员工综合素质，进一步压缩宽带障碍修复时长。不断完善电话用户合同约束，增加骚扰电话拦截和处置相关条款，做好被封停电话用户的解释沟通工作。

上述分析显示，2020年一季度全省电信用户申诉占比依次为通信质量、服务质量、资费争议。各企业要针对用户反映集中的问题，深挖问题根源，制定有效措施，举一反三，确保类似问题不再发生，保障用户的合法权益。

2020一季度电信用户申诉受理分类统计表