河北省通信管理局电信服务质量通告 (2019年全年）

 

根据《中华人民共和国电信条例》的有关规定，现将2019年河北省电信用户申诉受理中心(以下简称“申诉受理中心”)处理用户申诉的情况通告如下：

一、电信用户申诉受理情况

2019年，“申诉受理中心”共受理用户咨询、申诉20010件。其中用户咨询19557件（包括意见和建议）。用户申诉453件，其中河北电信63件，同比下降12.5%；河北移动211件，同比下降11.3%；河北联通179件，同比上升19.3%。

二、电信用户申诉处理情况

2019年，“申诉受理中心”认真受理用户的各类申诉，并进行了详细记录，同时依据相关政策、法规对上述用户申诉的问题逐一进行了调查、处理，并对所有申诉用户进行了回访。

各企业能够积极配合“申诉受理中心”的调查处理工作，各公司均在规定的时限内对“申诉受理中心”的调查进行了回复。在“申诉受理中心”的督促下，各企业认真解决用户反映的问题，并与用户进行了沟通和解释。通过对申诉用户的回访，用户反映的问题均已得到解决。

三、电信用户申诉情况分析

（一）2019年关于通信质量的用户申诉共165件，占申诉总量36.4%，同比上升0.6%。主要涉及移动网络通信质量和上网速率底等问题，具体为手机信号差、上网慢、通话质量差、宽带接速率不稳定等问题，涉及企业有河北电信、河北移动、河北联通。

各企业要高度重视电信用户所反映的问题，认真按照国家规定，采取有效措施，提高网内、网间通信质量，确保用户通信畅通。宽带接入速率必须达到签约承诺的速率，禁止超过现有网络服务承载能力发展宽带用户，禁止以次充好虚标上网速率，上网速率质量要稳定。

   （二）2019年关于资费争议的用户申诉共132件，占申诉总量29.1%，同比下降26.6%。主要涉及用户反映不知情产生流量费用和增值业务费、资费套餐设计不合理、资费套餐停办不予办理、用户对套餐外资费有争议、用户对套餐合约到期后资费有争议、用户对入网时靓号低消有争议等问题，涉及企业有河北电信、河北移动、河北联通。

各企业要在用户入网协议中进一步明确双方权利义务，并保存好用户入网协议，留存用户业务办理凭证，确保提醒服务及时到位，对已经停办的低资费套餐要及时在公示清单中剔除，保障用户的知情权、选择权。

（三）2019年关于服务质量问题的用户申诉共156件，占申诉总量34.4%，同比上升13%。主要涉及用户反映宽带维修处理不及时、服务人员的态度较差、业务解释不全面、工作不细致、业务宣传不到位、用户无法网上办理销户业务、新用户无法办理网龄回馈活动、用户因频繁拨打电话致号码被封停等。涉及企业有河北电信、河北移动、河北联通。

各企业要严格落实《电信服务规范》，完善服务机制和管理流程，提升系统支撑能力和服务便捷性，加强一线业务员的培训，切实提高服务水平。

上述分析显示，2019年全省电信用户申诉占比依次为通信质量、服务质量、资费争议。各企业要针对用户反映集中的问题，深挖问题根源，制定有效措施，举一反三，确保类似问题不再发生，保障用户的合法权益。

 

 

2019年全年电信用户申诉受理分类统计表

 

申诉分类         企业名称	资费争议	服务质量	通信质量	合计
河北电信	17	26	20	63
河北移动	60	79	72	211
河北联通	55	51	73	179
合计	132	156	165	453